カスタマーハラスメントに対する基本方針
やわらぎ自然整体院
令和8年3月2日
１．はじめに
当院は、「お客様の身体の不調に寄り添い、健康で快適な毎日をサポートする」という理念の下、施術サービスを提供しております。安全・安心なサービス体験を提供するため、お客様のご意見・ご要望に真摯に対応し、日々サービスの改善と品質向上に努めております。
一方で、一部のお客様による暴言・脅迫・暴力・過剰な要求など、社会通念上著しく不当な行為は、スタッフや院長の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させる重大な問題です。
スタッフおよび院長が安心して業務に取り組める環境を確保することが、お客様へのより良いサービス提供につながると考え、当院における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
２．当院におけるカスタマーハラスメントの定義
当院は、カスタマーハラスメントを「お客様等からスタッフや院長に対して行われる著しい迷惑行為であり、就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力行為
- 暴言・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- スタッフ等の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を欠く不当・過剰な要求
- 当院やスタッフ等の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- スタッフ等へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、スタッフおよび院長の安全と心身のケアを最優先します。
- 院長を相談窓口の責任者とし、スタッフからの相談を常時受け付けます。
- 録音・記録を徹底し、必要に応じて警察や弁護士と連携します。
- 定期的な研修を実施し、スタッフが適切な知識と対応方法を習得できるようにします。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 当院は合理的かつ理性的な話し合いを重視しますが、カスタマーハラスメントと判断した場合は、対応を打ち切り、以降のサービス提供をお断りする場合があります。
- 悪質と判断した場合は、警察や外部専門家（弁護士等）と連携し、毅然とした対応を行います。
録音機器の設置について
当院では、「カスタマーハラスメント対策基本方針」に基づく取り組みの一環として、院内および電話対応時の会話を録音する機器を導入いたしました。
これにより、お客様と当院双方の安全を守り、安心してサービスをご利用いただける環境づくりと、より適切なサービス提供を図ってまいります。
設置機器
・AIボイスレコーダー：Plaud Note Pro
運用ルール
・録音は院内での対面対応時および電話対応時に実施いたします。
・録音データはトラブル発生時の事実確認および防犯対策のみを目的として使用し、個人情報保護法に基づき適切に管理いたします。
・電話対応時には通話開始時に録音を行っている旨をお伝えし、盗聴等の誤解を招かないよう配慮いたします。
今後とも、安心してご利用いただける環境整備に努めてまいります。 お客様のご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
